作为国内最早推出网上银行服务的银行之一，中国建设银行的电子银行业务经过10年的发展，各项产品的研发和服务拓展一直处于国内领先行列。资料显示，1999年8月，建行在国内率先推出个人网上银行业务；2006年，建行正式提出“率先建成国际一流电子银行”的目标，而截止2008年末，建行电子银行客户数达11，182万户，交易额达110.38万亿元。

3G时代的到来为建行进一步开拓电子银行业务提供了全新机遇。中国建设银行电子银行部总经理徐捷在接受东方财富网专访时表示，目前，建行已率先推出基于TD-SCDMA的3G手机银行；下一步，还将充分利用3G技术、创新服务功能，如网点、ATM地图定位，视频转账确认等，不断完善3G手机银行业务、占领3G时代电子银行市场竞争的先机。

“未来三年内，建行将坚持以客户为中心的经营理念，强化电子银行渠道经营和渠道服务，实现全行业务增长。”徐捷说，“建行将把电子银行建设成为最具创新优势、竞争优势和价值创造力的业务品牌，使其支撑海外整体业务发展、迈入国际一流的行列。”

东方财富网：作为银行业的新生模式，电子银行的出现极大程度降低了银行的经营成本，并在近几年取得飞速发展。贵行电子银行业务近几年的整体发展情况如何？

徐捷：目前，建设银行电子银行建立了丰富的电子银行服务体系，包括个人网上银行、企业网上银行、重要客户服务系统、电话银行、手机银行、短信金融服务、国际互联网网站、家居银行等众多服务渠道。1999年8月，建设银行在国内率先推出了个人网上银行业务，标志着建行电子银行的正式起步，2006年建行正式提出率先建成国际一流电子银行的目标，同年启动了与战略投资者美国银行的合作，建行电子银行开始站到一个新的起点。经过10年的快速发展，建行电子银行已经具备了很好的发展基础。电子银行客户量和交易量显著增长。

2008年末，全行电子银行客户数达到11，182万户，较上年增长58.16%； 电子银行交易量24.74 亿笔，交易额110.38 万亿元； 实现电子银行业务收入11.35 亿元。2008年，全行电子银行与柜面交易量之比达45.01%。

东方财富网：目前，贵行电子银行业务中最为突出、最具竞争力的产品是哪项？面对电子银行市场竞争的日益白热化，贵行在制定电子银行发展策略时如何确定适合自己的突破口和制高点？

徐捷：作为国内最早推出网上银行服务的银行之一，建行的电子银行业务经过了十年的发展，各项产品的研发和服务的拓展一直处于国内先进行列，建行是国内提供电子银行服务产品线最丰富的银行。在建行众多的电子银行服务中，领先同业较明显的是手机银行和短信金融服务。

建设银行在国内首家推出手机银行服务，率先支持3G网络，并进一步提供给广大3G客户全新的用户界面、优良的用户体验和便捷的服务流程。建行手机银行推出的手机向任意手机转账服务，对于转出方只需输入对方手机号和转账金额，即可实现资金划转，有效提升了我行手机银行的市场影响力。手机银行业务在提供传统服务基础上，以客户为中心，大胆创新，截至2009年5月底，客户数突破800万，在国内手机银行市场占据最大的份额，交易金额、业务收入、服务功能及客户满意度继续保持业内领先。

短信金融服务业务领跑国内同业。到2008年年底，统一短信金融服务平台推广取得实质性进展，当年实现业务收入稳居国内同业第一。此外，建行短信金融服务功能、短信发送能力继续保持国内同业领先。并全面开展账户信息通知、风险预警提示、贷款催收提醒、市场营销宣传、客户关怀维系、查询缴费支付、金融信息发布、内部管理应用等服务，短信服务能力和短信发送能力显著提高。

面对电子银行市场竞争，建行在制定电子银行发展策略时，紧紧围绕建行战略转型、集约化经营的战略需要，以客户为中心，以创新为突破，以国内领先、国际一流为目标，加快经营渠道转型，强化电子银行渠道经营和渠道服务，实现业务增长以柜面为主向以柜面与电子银行并重转型，将充分发挥电子银行在市场开拓、客户营销、服务改善、提高效率、降低成本、提高竞争力方面的作用，积极实现电子银行的跨越式发展，使建行现代商业银行的形象更加深入人心。

东方财富网：您认为，3G的推出将对电子银行市场带来哪些机遇与挑战？贵行计划如何借助3G进一步完善自己的产品功能、提升电子银行业务的品牌形象？

徐捷：3G的推出，为手机银行业务带来了新的发展契机。第三代移动通信技术采用融合的系统将所有通信网络统一，从而使移动通信从窄带、低速、单一的业务推向了宽带、高速、多业务发展。在3G成熟的阶段，无线的接入方式将成为客户端主要的接入方式，信息传输的内容不再局限于纯文本信息，还包括彩信、流媒体、MP3、图像等多种格式。未来不同类型金融客户多元的信息需求，客观上要求金融服务终端将能看、听、说和理解所有用户的意图。

手机终端的多媒体化、智能化，无疑是银行提供多元服务的最好载体。根据工业和信息化部的统计数据，截至2008年底，我国移动电话用户总数为6.41亿户，固定电话用户总数为3.41亿户，互联网网民规模达到2.98亿人，移动电话普及率为48.5%，远远高于固定电话普及率25.8%和互联网普及率22.6%。手机已成为使用最广泛的通信工具。更为重要的是，如今的移动通信网络无论在网络带宽、安全性还是可靠性方面都取得了突破性的发展，这为银行通过手机渠道提供安全可靠的金融服务成为可能。因此，无论从客户服务质量还是对银行服务的延伸能力来看，基于手机这一载体渠道上加载的金融应用都必将成为商业银行之间竞相角逐的战场。

2008年4月1日，中国移动在北京、上海、广州等八个城市进行157号段的放号，正式启动TD社会化业务测试和试商用。建设银行及时抓住这一历史机遇，本着“以客户为中心”的服务宗旨，在国内外金融同业中率先推出基于TD-SCDMA（时分同步的码分多址技术）的3G手机银行，已经在传输速度、界面展示、操作流程、客户体验等有了质的飞跃。

下一步建行将充分利用3G技术、创新服务功能，如网点、ATM地图定位，视频转账确认、基于3G的手机支付等。建行将借助3G手机银行功能的不断完善，占领3G时代电子银行的市场竞争的先机。

东方财富网：安全性一直是广大用户使用电子银行时最为关注的焦点问题。对此，贵行如何保证在风险管理体系、内部控制体系及系统设计开发方面上最大程度地保障电子银行业务的安全可靠？

徐捷：近年来，我行深入践行“以客户为中心”经营理念，加强电子银行渠道建设和产品创新，在着力提升市场竞争力，优化流程，改善服务的同时，全方位做好电子银行服务渠道的安全保障，持续提升电子银行服务质量、服务能力和服务水平。

在风险管理体系方面，我们做到及时掌握外部风险变化形势。随着电子银行业务量的不断扩大，我行采取审慎灵活的风险管理策略，统筹兼顾风险管控与客户体验，狠抓电子银行业务风险管理，有效保障了业务运营安全。审慎灵活风险管理策略的实施，使我行在不同阶段及时有效地控制了风险事件的发生，实现了业务发展与安全策略的合理调整，保障了电子银行业务的健康发展。近期，我行进一步明确了电子银行业务风险管理思路，研究建立事前防范、事中控制、事后处理三位一体的业务风险管理体系。通过加强电子银行客户端安全保障措施，探索性地开展电子银行业务风险监控，实施电子银行客户纠纷和解处理等一系列工作措施，进一步加强了业务风险管理。目前，我行已将电子银行业务风险纳入全行风险管理的总体框架之中，业务风险管理体系不断健全。

在内部控制体系方面，我行规范管理，高度重视规章制度建设。新产品和新服务推出时，及时制定相关业务管理办法和操作规程。特别对客户签约、证书发放、银行内部控管等关键环节提出了严格的制度要求，对业务关键风险点及控制措施、业务流程进行了明确的规定。同时，为进一步全面控制电子银行业务风险，我行陆续发布了一系列电子银行内控体系文件，对电子银行的业务操作、控制程序、证书管理等内容进行了规范。

在风险监控方面，2008年，我行成功建设了电子银行风险监控系统。经过近一年的努力，在国内同业中率先建立了全行统一、跨渠道的电子银行外部欺诈监控体系。实现网上银行、95533、手机银行交易的全面、实时监测，对高风险交易进行实时干预、人工分析、外呼核实等处理。我行电子银行风险监控系统支持使用组合规则对电子银行交易进行风险评分，监控规则的参数根据风险特征动态调整。实现了对黑名单、白名单和灰名单的交易控制与监测。支持IP地址、手机号码、收款账户、收款人等7种黑名单监测控制。通过对客户交易信息的监测与自动校验，实现对异常交易的自动拒绝，保护客户资金免受损失。电子银行风险监控系统在客户纠纷的紧急处理、避免客户范围扩大等方面发挥了积极作用。

在系统设计方面，从网银系统设计角度来讲，建行与专业的技术公司共同针对网银的应用推出了多项安全手段，我行网银采用多重密码、网银盾、短信提醒、软键盘、私密问题设置、密码强度提示、预留防伪信息、简单密码验证、短信二次确认、预制证书等组合安全措施，最大程度地保障电子银行业务的安全可靠。同时我行密切关注国内网银安全事件的最新情况，及时调整我行的安全措施。近期，我行丰富了渠道互动方式的安全手段，客户对于转账汇款等账户变动交易，可以通过短信确认的方式提高安全性，另外，还有客户登录网银的短信提醒等渠道互动的手段。

东方财富网：贵行如何看待手机银行、网上银行、电话银行之间的竞合关系？又是如何评价电子银行业务对银行机构战略发展的重要意义？

徐捷：手机银行、网上银行、电话银行作为电子银行服务渠道的不同点基于的服务设备和通信网络不同。这三种渠道因各自不同的特点，给客户带来不同的电子银行服务体验，满足客户不同层次的需求。无论是手机银行、网上银行还是电话银行，都是我行为客户提供更方便、更优质服务的重要手段，它们相互配合，作为一个整体，共同为建行客户提供全方位、多层次的优质服务。

网上银行与其它电子银行渠道相比，已经发展多年，不论从服务功能、操作界面、网络环境还是用户接受程度来说都更为成熟，提供的服务也更为多样、全面。在处理复杂繁琐的交易方面网络银行具有先天的优势，相比手机银行、电话银行可以在一个页面内容纳更多的内容，在电脑屏幕上阅读起来更方便，交互性更强，由此可以把更多相对复杂的服务内容以一种更为简便、更加直观的方式提供给更多的客户，加上电脑的普及，使得网络银行广泛为大众所接受。

手机银行同样具有优势。手机小巧便捷，可随身携带，随时随地使用，极大便利了人们办理银行业务。很多情况下，我们可以随身不带电脑但是手机可方便地随身携带，比如说在出差途中、火车上汽车上等等，如果这时客户急需办理一笔转账或是做一笔支付，能在手机上操作就非常方便！手机银行的出现更加拉近了我们与客户的距离，使银行能更快响应客户的需求，而且随着手机终端的智能化、多媒体化，手机银行在功能服务方面必将更加突出随身、便携的特点，使我行电子银行服务能够随时随地满足客户的需求。

95533电话银行与手机银行、网络银行相比，最大的特点是具有较强的亲和性，客户可以通过与客服人员一对一的语音交流来完成各种金融服务，既发挥了电话的便利性，又为客户带来专享的尊贵感。

发展电子银行业务是建设银行的一项重要战略选择，这既是市场发展机遇和竞争方面的要求，也是建设银行实现从传统银行向现代商业银行转型的内在要求。电子银行在信息技术浪潮中应运而生，不仅是网络经济与现代商业银行相结合的产物，更是适应客户变化的迫切需要。电子银行渠道提供了最快速的响应，由此开辟了新的交易处理方式、产品营销方式和客户服务方式。与物理网点渠道相比，电子银行具有明显的优势。电子银行本质上是一个渠道，发展电子银行业务的目的就是要把电子银行建设成为为客户提供包括账户管理、转账支付、缴费、理财等多种服务功能在内的综合性渠道，成为建设银行物理网点在时间和空间上的拓展和延伸，成为连接银行与客户的重要纽带和桥梁。

东方财富网：在3G时代下，您如何展望电子银行未来的市场发展空间？未来三年内，贵行对自身电子银行业务的整体规划是什么？

徐捷：在3G时代下，人们可以轻松地在手机上处理多种媒体形式的信息，享受包括网页浏览、电话会议、电子商务等多种信息服务，银行服务也将成为3G时代下客户的一项重要金融服务需求。手机终端的多媒体化、智能化，无疑是银行提供多元服务的最好载体。

未来三年内，建行将坚持以客户为中心的经营理念，以创新为突破，以国内领先、国际一流为目标，强化电子银行渠道经营和渠道服务，实现全行业务增长，并以柜面为主向以柜面与电子银行并重转型，依托传统业务优势，整合所有优势资源，跨越式发展电子银行业务。在三年内，加快电子银行产品创新和服务创新，迅速提高电子银行业务的人工替代率，使电子银行业务量赶超网点柜台，成为与柜面并重的交易渠道和客户服务渠道，大幅提升客户感受和客户服务能力，品牌知名度国内同业最高，进入国内领先行列。并用更长的时间，将电子银行建设成为最具创新优势、竞争优势和价值创造力的业务品牌，成为全行交易结算、客户服务和产品销售的主渠道，支撑海外整体业务发展，迈入国际一流的行列。

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